Accueil client

Toute personne en contact avec un client en face à face ou par téléphone

Renforcer ses compétences sur la manière la plus efficace d’accueillir le client en lui démontrant qu’il est au centre de toutes nos attentions.

Evolution dans les attentes des clients

• Echanges avec les participants sur les évolutions constatées en termes de comportement

• Comprendre les grandes tendances dans les attentes des clients aujourd'hui

• Il veut tout, tout de suite

• Il veut avoir le sentiment d'être unique

• Il en veut pour son argent

• Il veut être rassuré

• Il veut qu'on lui simplifie la vie

• Il veut pouvoir zapper

• Il veut pouvoir réclamer s'il est mécontent

• Il en veut toujours plus

• Il veut sauver la planète et aider les autres

Communication

• Réussir sa prise de contact

• Choix des mots, ton de la voix, rythme, débit, utilisation du silence

• Faire ressentir à l’autre qu’il est au cœur de toutes nos attentions dès les premières secondes

• Faire la différence entre l’écoute et l’écoute active

• Les règles d’or pour une écoute active

• Les freins à une écoute active

• La perception du client

• S’assurer de la satisfaction du client

• Les 3 composantes de la communication et leurs impacts sur notre accueil client

Démontrer notre sincérité

• Poser les bonnes questions et montrer un intérêt sincère à l’autre

• Avoir une bonne écoute, c’est se faire préciser quand on ne comprend pas : « Qu’entendez-vous par là ?... »

• Reformuler pour valider notre bonne compréhension

• Apporter une réponse claire et précise soulignant la simplicité dans la mise en œuvre

• Vérification de la satisfaction de l’interlocuteur sur les réponses apportées et donner congé

S’adapter aux différentes personnalités

• Savoir s’adapter aux différents profils des interlocuteurs (reprendre les 9 comportements des clients aujourd’hui évoqués dans le paragraphe 1)

Traitement des mécontentements et des réclamations

• Test : « Savez-vous traiter un client mécontent ? »

• Savoir traiter l’insatisfaction, l’impatience et la pression de certains clients : Méthode ART (Accusé réception, Reformuler, Transformer)

Mise en pratique :

Exercices : En sous-groupes, les participants travaillent sur des cas et exercices sur la communication du type : le début d’une conversation téléphonique/accueil face à face « Flop » qu’ils doivent analyser pour mettre en perspective le début d’une conversation téléphonique/accueil face à face « Top » OU sur un quiz, ils doivent cocher les règles d’or pour une écoute active.

• Jeu de rôle du bonjour : Les participants auront vu l’extrait de film Itinéraire d’un enfant gâté.

• L’objectif  de cet exercice est de leur faire prendre conscience de l’impact du premier contact vocal avec le client. Le jeu de rôle est fait  en binôme. Chaque personne devra dire Bonjour en exprimant un sentiment tiré au sort et le faire deviner à son interlocuteur qui devra exprimer ce qu’il a ressenti au travers de l’intonation du Bonjour, mais également  par le biais du langage corporel, et des mots employés.

• Exercice : En sous-groupe, en fonction des activités respectives des participants, identifier une liste de questions à poser aux clients

• Jeu du client moi : Les participants tirent au sort parmi les 9 profils et se mettent en scène pour jouer le scénario. Objectif : s’adapter pour garantir la satisfaction client

• Exercice : Utiliser les mécontentements et réclamations les plus fréquentes pour faire dysfonctionner les participants en jeux de rôle et mises en situations pour les entrainer à appliquer la méthode

Pas de pré-requis particulier demandé pour cette formation

• DWDP200F - Manager la diversité (culturelle et générationnelle)
• GKFRCE - Gérer la relation client avec efficacité
• HO200F - S'affirmer dans des situations difficiles et gérer les réclamations

Chacun des modules composant le cours est divisé en leçons qui alternent :

• 30 % apports techniques et méthodologiques : exposés théoriques et présentations multimédias permettant de traiter le contenu des leçons, d’en exposer et d’en illustrer les procédures

• 70 % exercices et simulations pratiques  :
  - des exercices et/ou jeux de rôles à la fin de chaque leçon permettant aux participants de confronter leurs acquis théoriques à la pratique
  - des études de cas permettent aux stagiaires de s’entraîner sur les items décrits dans chaque module afin d’acquérir plus facilement les connaissances