Maîtriser les fondamentaux de la relation client

Commercial, ingénieur avant-vente, animateur de réseaux

Tout collaborateur de l’entreprise qui contribue à la réussite de la relation client

• Identifier, définir, comprendre les principes et comportement clés d'une relation de qualité
• Développer un esprit centré sur le service, une attitude active et proactive
• Acquérir les outils, pratiques et méthodes fondamentales pour gérer des situations difficiles
• Mesurer la fidélité d'un client au-delà  de sa satisfaction
• Savoir gérer les situations difficiles voire conflictuelles

• Son niveau d’informations/connaissances avec les nouvelles technologies
• Son appréciation du fournisseur en crédit ou procès d’intention
• Sa capacité d’autonomie à réaliser seul ou de manière accompagnée son achat
• Ce que cela implique sur le métier de vendeur aujourd’hui

« Upgrader » sa fonction dans l’entreprise pour optimiser sa relation client

• Comprendre les enjeux de passer du stade de fournisseur à celui de partenaire
• Aller plus loin dans la relation avec ses interlocuteurs
• Passer du postulat : « je te vends un produit/solution » à « pourquoi je te vends ce produit/solution »

Mon rôle, mes missions et mes atouts pour générer de l’attachement client

• Les différentes étapes de prospect à client
• Ce qui est en mesure de séduire le client
• Comment passer du stade de satisfaction à celui de fidélisation
• Le concept du « Hard »
• Le concept du « Soft »
• Faire évoluer sa posture et sa manière de penser pour développer son exigence à faire les choses

Mon comportement dans la relation à l’autre

• Test sur les positions de vie (à réaliser sur ordinateur)

Les 7 atouts pour optimiser sa relation client

• Prendre un intérêt sincère à l’autre
• Concentrer son attention sur le sujet traité
• Pratiquer le résumé mental systématique
• Garder l’écoute même si l’on croit avoir compris
• Faire préciser et vérifier la bonne compréhension
• Rechercher systématiquement ce qui est positif
• S’imposer le silence

Les canaux de communication

• Etre efficace par mail : Méthode CAP
• Les 3 composantes dans la communication
• Principe pour améliorer sa communication : sur le fond et sur la forme
• La présentation visuelle : source de crédibilité

Optimiser sa relation client, mettre les 7 atouts au service de la relation client dans :

• l’accueil du client
• l’écoute et la compréhension du client
• la création d’un climat de confiance
• la gestion des situations délicates

Transformer un client mécontent en véritable ambassadeur

• Les 4 règles à respecter : Ecouter | Poser des questions | Répondre | Se mettre d’accord sur la véritable nature du problème

Savoir clôturer un conflit et renforcer la relation 

• Méthode DESC : Décrire - Exprimer - Suggérer - Conséquences

Mise en pratique :

• Exercice : En groupe, réfléchir sur les évolutions des clients, les nommer et commencer à apporter quelques éléments de réponse sur « comment je vais m’inscrire dans cette mutation pour garantir la satisfaction de mon client en prenant en compte ses motivations. Paper Board + Débriefing 
• Exercice : "Dans votre métier, que faites-vous en matière de Hard et que faites-vous en matière de Soft ? Notez et mettez en perspective ce que vous pourriez faire de plus demain sur vos clients stratégiques"
• Exercice : Test numérique sur les positions de vie dans la relation client (à faire sur ordinateur)
• Exercice : S’entrainer à traiter les mécontentements clients en utilisant la méthode

Maîtriser les techniques influentes pour vendre des solutions.

• GKFRCHA - Maîtriser la relation commerciale avec un service des achats
• GKMLEC - Développer son assertivité
• GKPCOM - Mieux se comprendre grâce à la Process Communication©
• GKRET - Gérer les appels entrants et développer la vente additionnelle

-Auto-diagnostic des pratiques de fidélisation

-Alternance d’apport de méthode et de mise en œuvre sur les cas des participants

-Mise à disposition d’outils méthodologiques

-Plan de développement personnel en fin de session