Introduction
Les concepts d’ITIL v3
- Les origines d’ITIL
- Pourquoi une version 3?
- L’ITSM: une expérience pratique
- L’histoire d’ITIL
- Les concepts essentiels
- Les meilleures pratiques
- La gestion des services informatiques
- Le service
- Le modèle des services
- Les fonctions, les processus et les rôles
- Les caractéristiques des processus
- L’IT Gouvernance et le Cycle de Vie des Services
- Points de contrôle des concepts ITIL
L’amélioration continue des services
- Le CSI (Continual Service Improvement) et le cycle de vie des services
- La gestion à travers le cycle de vie
- Le modèle de CSI
- Les principes du CSI
- Le CSI et le changement organisationnel
- La propriété
- Définition des rôles
- Le modèle RACI
- Les pilotes
- La gestion des niveaux de service
- L’amélioration continue
- Les mesures
- La gestion des connaissances
- Le benchmark
- La gouvernance
- Le cadre, les modèles et le système qualité
- Les 7 étapes de l’amélioration des processus
- Les concepts du programme d’amélioration continue
Les opérations des services
- Les opérations des services et le cycle de vie des services
- Les buts, les objectifs des opérations des services
- Le périmètre des opérations des services
- La valeur pour le métier
- Les principes des opérations des services
La transition des services
- La transition des services et le cycle de vie des services
- Modèle de transition des services
- Les buts, les objectifs de transition des services
- Le périmètre de transition des services
- La valeur pour le métier
- Les principes de transition des services
La conception des services
- La conception des services et le cycle de vie des services
- Modèle de conception des services
- Les buts, les objectifs de conception des services
- Le périmètre de conception des services
- La valeur pour le métier
- Les principes de conception des services
La stratégie des services
- La stratégie des services et le cycle de vie des services
- Modèle de stratégie des services
- Les buts, les objectifs de stratégie des services
- Le périmètre de stratégie des services
- La valeur pour le métier
- Les principes de stratégie des services
Les solutions ouvertes de gestion des services
- Les modèles ouverts, les méthodes et les standards
- Le modèle de fourniture des services
- Les modèles ouverts de référence pour la gestion des services
Révision et examens blancs
- Passage de l’examen ITIL v3 Foundation