Introduction à ISO 20000

• Consultants, chefs de projets, auditeurs internes, responsables Informatiques et ingénieurs qui souhaitent mettre en place au sein de leur organisation des processus pour assurer la bonne gestion des services informatiques, les contrôler et mesurer leur efficacité.
• Fournisseurs internes de services informatiques (la DSI) et fournisseurs externes (SSII, infogérance, externalisation).

• Fournir un ensemble de conseils, d’objectifs et de moyens de contrôle pour mettre en oeuvre des services informatiques de qualité.

Les exigences d’un système de gestion

• Responsabilité de la direction,
• exigences relatives à la documentation,
• Compétence,
• sensibilisation et formation

Planification et mise en oeuvre de la gestion des services

• Planification,
• Mise en oeuvre,
• Contrôle,
• Amélioration continue

Planification et mise en œuvre des modifications ou création de services

Processus de fourniture de services

• Gestion des niveaux de service,
• Rapport de service,
• Gestion de la continuité et de la disponibilité des services,
• Budgétisation et comptabilisation des services informatiques,
• Gestion de la capacité,
• Gestion de la sécurité de l’information

Processus de gestion des relations

• Généralités,
• Gestion des relations commerciales,
• Gestion des fournisseurs

Processus de résolution des problèmes

• Contexte,
• Gestion des incidents,
• Gestion des problèmes,
• Processus de contrôle (Gestion des configurations, Gestion des changements)

Processus de mise en production

Enjeux et objectifs de la certification

Les candidats intéressés par la certification ISO 20000 pour les consultants seront amenés à suivre la formation correspondante de 3 jours (ISF).