Résumé
ISO /IEC 20000 est une norme de gestion des services informatiques. Elle s’inspire des meilleures pratiques ITIL (IT Infrastructure Library). Cette norme s’adresse aussi bien aux fournisseurs internes de services informatiques (la DSI) qu’aux fournisseurs externes (SSII, infogérance, externalisation).
ISO /IEC20000 propose une approche pragmatique pour aligner les services informatiques sur les priorités et les objectifs du métier. Ainsi, elle offre une véritable culture de gestion des services informatiques.
Pré-requis
- Etre certifié ITIL Foundation (non obligatoire mais fortement conseillé)
Contenu
Introduction à ISO/IEC 20000
- Naissance d’une norme: de la BS 15000 à ISO 20000
- Objectifs d’ISO/IEC 20000
- Relations avec ITIL et les autres standards
- Accréditation et Certification
Structure d’ISO/IEC 20000
- Le cœur de la norme
- Panorama de l’ensemble des documents
Les engagements de la direction
- Périmètre
- Communication 26
- Exigences d’une système de management
- Planification et mise en œuvre d’un système de gestion
- Planification et mise en œuvre de services nouveaux ou modifiés
La structure d’ISO/IEC 20000
- Les processus de fourniture de services
- Les processus de gestion des relations
- Les processus de résolution
- Les processus de contrôle
Préparation à la certification
Conseils pratiques, trucs et astuces
Passage de la certification IT Service Management Foundation based on IEC/ISO 20000 (Exin - ITSM20F)
Objectifs
L'objectif de ce cours est de comprendre la nature, le contenu et le but d’ISO/IEC 20000, pour notamment :
- Sensibiliser et accepter ISO/IEC 20000 comme un standard pour l’ensemble des prestataires de services informatiques.
- Soutenir les enjeux de certification et de formation à cette norme.
- Fournir une démarche de mise en œuvre pour les praticiens.
- Passer la certification Exin IT Service Management Foundation based on IEC/ISO 20000 (ITSM20F).
Participants
Consultants, chefs de projets, auditeurs internes, responsables informatiques et ingénieurs qui souhaitent mettre en place au sein de leur organisation des processus pour assurer la bonne gestion des services informatiques, les contrôler et mesurer leur efficacité.
Certification
A l'issue de cette formation, les participants passent la certification IT Service Management Foundation based on IEC/ISO 20000 (Exin - ITSM20F).
Informations complémentaires
Support de cours accrédité par l'EXIN remis aux stagiaires
