Gérer une relation client (14 Points PDUs)

Cette formation s’adresse à tous les informaticiens, techniciens et agents de maîtrises, ainsi qu’aux personnes qui commencent leur vie professionnelle, pour développer leurs aptitudes commerciales, relationnelles et personnelles.

A l'issue de cette formation, les stagiaires seront capables de :

• Ecouter activement, de rendre cohérent leur discours et leur langage corporel, puis à mieux communiquer avec leur équipe.
• Lever les pièges liés aux barrières culturelles, aussi bien avec des équipes locales que distantes.
• Apprendre à planifier leurs négociations et à se familiariser avec les meilleures pratiques
• Elaborer des stratégies pour lutter contre les pièges de la négociation, apprendre à dire "non", et mener des négociations d’équipes et de groupes
• Apprendre à reconnaître les impasses pour trouver au plus vite des solutions et débloquer les situations.

Communiquer avec les clients

• Les conséquences d’une mauvaise communication
• Votre rôle de vendeur

Les aptitudes à la communication

• La communication interpersonnelle
• Assurer une communication claire
• Comment remédier à la rupture de la communication au sein des équipes?

La communication non verbale

• Les gestes, le corps
• Décrypter les sens cachés
• Les gestes culturels
• Les gestes inter culturels

Communiquer avec des non spécialistes

Qu’est-ce qu’une négociation ?

• Comment et quand négocier?
• La négociation formelle, informelle et impromptue
• Comment négocier lorsqu’on se sent pris au piège?
• Contrôler ses émotions lors d’une négociation
• Les styles individuels de négociation

Planifier une négociation

• N’importe quelle négociation se planifie
• Négocier en 5 minutes
• Les négociations sur le long terme

Gérer des clients furieux

• Quoi faire? Quoi éviter?
• Gérer les clients qui dérapent
• Se contrôler lors d’un conflit
• Retourner la situation à son avantage